MAKLUMAT — “Birokrasi tidak boleh menghambat keputusan yang baik. Kita harus mengakui masalah bangsa kita adalah antara lain masalah birokrasi yang berbelit-belit,” ujar Presiden Prabowo Subianto dalam pidato kenegaraan pada Sidang Tahunan MPR RI serta Sidang Bersama DPR RI dan DPD RI di Gedung Nusantara MPR/DPR/DPD RI, Jakarta, Jumat (14/08/2026). Benarkah?
Ada sebuah lelucon lama tentang birokrasi: jika ingin mengetahui panjangnya proses administrasi, jangan bertanya kepada petugas. Cukup lihat rambut warga yang sedang mengurus dokumen. Datang dengan rambut hitam, pulang-pulang sudah mulai ubanan.
Lelucon itu terdengar lucu, tetapi bagi banyak orang, birokrasi bukan bahan komedi. Ia adalah pengalaman sehari-hari yang melelahkan. Mengurus dokumen kependudukan, perizinan usaha, bantuan sosial, layanan kesehatan, hingga administrasi pendidikan kadang terasa seperti mengikuti lomba halang rintang. Bedanya, dalam lomba biasanya ada garis finis. Dalam birokrasi, garis finisnya kadang bergeser sesuai petugas, meja, atau fotokopi tambahan yang baru diketahui setelah kita berdiri selama dua jam.
Birokrasi sebenarnya diperlukan. Negara tidak mungkin berjalan tanpa aturan, prosedur, dan administrasi. Masalahnya muncul ketika aturan dibuat bukan untuk memudahkan rakyat, melainkan untuk melindungi meja, map, stempel, dan kebiasaan lama. Di titik itulah birokrasi berubah dari alat pelayanan menjadi labirin.
Dari Meja ke Meja
Pemandangan yang sering terjadi cukup sederhana. Seorang warga datang ke kantor pelayanan membawa dokumen yang menurut informasi resmi sudah lengkap. Kartu identitas ada, kartu keluarga ada, surat pengantar ada, fotokopi juga sudah disiapkan—bahkan mungkin lebih banyak daripada yang diminta.
Namun, setelah dokumen diperiksa, petugas berkata, “Masih kurang satu.”
“Kurang apa, Pak?”
“Surat keterangan.”
“Surat keterangan apa?”
“Ya, surat keterangan yang menerangkan bahwa surat ini memang benar.”
Warga kemudian diminta pergi ke kantor lain untuk memperoleh surat tersebut. Di kantor lain, ia kembali menerima informasi bahwa harus meminta surat pengantar dari kantor sebelumnya. Akhirnya, ia berjalan dalam lingkaran administratif yang mengingatkan kita pada permainan ular tangga. Bedanya, setiap kali naik tangga, ternyata tangganya menuju loket berikutnya.
Bagi warga yang memiliki waktu luang, uang transportasi, dan kesabaran tingkat filsuf, proses itu mungkin masih dapat dijalani. Namun, tidak semua orang berada dalam posisi tersebut. Buruh harus meninggalkan pekerjaan. Pedagang harus menutup lapak. Orang tua harus membawa anak. Warga desa harus menempuh perjalanan jauh. Mereka yang tinggal di daerah terpencil bahkan menghadapi persoalan tambahan: jaringan internet yang tidak stabil, transportasi mahal, serta informasi yang tidak selalu jelas.
Akibatnya, biaya birokrasi tidak hanya berupa tarif resmi. Ada biaya waktu, biaya transportasi, biaya kehilangan pendapatan, dan biaya mental. Semua itu sering kali tidak tercatat dalam laporan anggaran, tetapi nyata dirasakan rakyat.
Ketika “Mudah” Menjadi Sulit
Kita sering mendengar slogan pelayanan publik yang “cepat, mudah, dan transparan”. Slogan itu terpampang besar di dinding kantor. Sayangnya, kadang slogan tersebut tampak seperti hiasan, bukan petunjuk operasional.
Kata “mudah” seharusnya berarti warga tidak perlu mengulang data yang sama berkali-kali. Namun, dalam praktiknya, seseorang bisa diminta mengisi formulir yang isinya sama, hanya berbeda warna kertas. Hari ini mengisi formulir putih, besok formulir biru, lusa mungkin formulir kuning karena bagian tertentu menggunakan map kuning. Jika seluruh warna dikumpulkan, mungkin bisa menjadi karya seni instalasi berjudul Perjalanan Panjang Menuju Satu Tanda Tangan.
Digitalisasi memang mulai diterapkan di banyak sektor. Warga dapat mengunduh aplikasi, mengisi data secara daring, dan mengunggah dokumen. Ini tentu kemajuan. Namun, digitalisasi tidak otomatis menghapus keruwetan. Jika prosedur lama hanya dipindahkan ke aplikasi, hasilnya bukan pelayanan modern, melainkan birokrasi berbelit versi digital.
Dulu warga harus datang ke kantor untuk menyerahkan fotokopi. Sekarang warga mengunggah fotokopi melalui aplikasi, kemudian tetap diminta datang ke kantor untuk menunjukkan fotokopi asli, lalu pulang untuk mengunggah bukti bahwa sudah datang. Teknologi akhirnya hanya memindahkan antrean dari depan loket ke dalam layar ponsel.
Lebih menyedihkan lagi jika aplikasi sering bermasalah. Warga sudah mengisi data panjang-panjang, tetapi ketika menekan tombol “kirim”, sistem menjawab, “Terjadi kesalahan.” Kalimat itu sangat singkat, tetapi efeknya bisa membuat seseorang merenungkan kembali hubungan antara manusia, negara, dan koneksi internet.
Rakyat yang Paling Rentan
Birokrasi berbelit paling keras dampaknya dirasakan kelompok rentan. Masyarakat miskin, penyandang disabilitas, lanjut usia, pekerja informal, masyarakat adat, dan warga yang tinggal jauh dari pusat pemerintahan sering kali memiliki akses paling terbatas terhadap layanan publik.
Bagi warga kelas menengah di kota, prosedur rumit mungkin dapat diatasi dengan bantuan kerabat, jasa pengurusan, atau kemampuan mencari informasi di internet. Namun, bagi warga yang tidak memahami bahasa administratif, tidak memiliki perangkat digital, atau tidak mampu membayar ongkos perjalanan, satu dokumen yang tertunda bisa berdampak besar.
Kartu identitas yang belum selesai dapat menghambat akses terhadap layanan kesehatan. Dokumen keluarga yang bermasalah dapat mengganggu pendaftaran sekolah. Perizinan yang lambat dapat membuat usaha kecil kehilangan peluang. Data bantuan sosial yang tidak diperbarui dapat menyebabkan orang yang berhak justru tersisih.
Di sinilah birokrasi tidak lagi sekadar soal kenyamanan. Ia menjadi persoalan keadilan sosial. Negara mungkin merasa sudah menyediakan layanan, tetapi bagi rakyat yang tidak mampu mengaksesnya, layanan itu pada dasarnya belum hadir.
Mengapa Birokrasi Suka Berbelit?
Ada beberapa penyebab. Pertama, budaya kerja yang lebih menekankan kepatuhan prosedur daripada penyelesaian masalah. Petugas merasa aman ketika semua kolom terisi dan semua tanda tangan tersedia. Jika warga belum terlayani, itu dianggap bukan masalah selama berkasnya belum “sesuai”.
Kedua, aturan yang tumpang tindih. Satu lembaga memiliki ketentuan sendiri, lembaga lain memiliki ketentuan berbeda. Warga menjadi pihak yang harus memahami seluruh aturan, padahal ia hanya ingin mendapatkan layanan yang menjadi haknya.
Ketiga, koordinasi antarlembaga yang lemah. Data yang sebenarnya sudah dimiliki negara masih diminta kembali dari warga. Seolah-olah pemerintah memiliki banyak gudang data, tetapi setiap gudang tidak saling mengenal. Warga akhirnya menjadi kurir gratis yang mondar-mandir mengantarkan informasi dari satu kantor ke kantor lain.
Keempat, adanya ruang diskresi yang tidak jelas. Ketika aturan tidak rinci, keputusan dapat bergantung pada interpretasi petugas. Pada satu loket dokumen dianggap lengkap, pada loket lain dianggap kurang. Warga pun merasa nasibnya ditentukan oleh suasana hati dan tingkat keramahan petugas.
Kelima, evaluasi pelayanan yang tidak sungguh-sungguh mendengarkan pengalaman warga. Ukuran keberhasilan sering berupa jumlah dokumen yang diproses, bukan jumlah masalah yang benar-benar diselesaikan.
Reformasi: Tidak Sekadar Ganti Aplikasi
Menyederhanakan birokrasi tidak cukup dengan mengganti logo, membuat aplikasi, atau memasang slogan baru. Yang dibutuhkan adalah perubahan cara berpikir: dari “warga harus mengikuti sistem” menjadi “sistem harus memudahkan warga”.
Pertama, setiap layanan harus memiliki prosedur yang sederhana dan diumumkan secara jelas. Persyaratan tidak boleh berubah-ubah hanya karena warga bertemu petugas yang berbeda. Jika ada dokumen tambahan, harus ada dasar hukumnya dan penjelasan yang dapat dipertanggungjawabkan.
Kedua, negara perlu menerapkan prinsip “sekali menyerahkan data”. Data yang sudah dimiliki satu lembaga seharusnya dapat digunakan lembaga lain dengan tetap menjaga keamanan dan privasi. Warga tidak perlu terus-menerus menjadi pengantar berkas bagi pemerintah.
Ketiga, layanan digital harus dirancang berdasarkan kebutuhan pengguna, bukan berdasarkan kenyamanan pembuat aplikasi. Bahasa harus sederhana, navigasi mudah, dan tersedia bantuan bagi warga yang belum akrab dengan teknologi. Kanal layanan tatap muka tetap penting karena tidak semua warga memiliki perangkat dan koneksi yang memadai.
Keempat, petugas pelayanan perlu diberi pelatihan yang tidak hanya berisi aturan, tetapi juga etika pelayanan. Warga bukan gangguan terhadap pekerjaan birokrasi. Warga adalah alasan mengapa pelayanan itu ada.
Kelima, pengaduan masyarakat harus ditindaklanjuti. Kotak saran yang hanya menjadi tempat menumpuk kertas tidak akan menyelesaikan masalah. Pengaduan perlu dipantau, diumumkan tindak lanjutnya, dan dijadikan dasar perbaikan.
Melayani, Bukan Mempersulit
Birokrasi yang baik bukan birokrasi yang memiliki banyak meja, banyak formulir, dan banyak stempel. Birokrasi yang baik adalah birokrasi yang mampu menyelesaikan urusan secara cepat, adil, dan dapat dipahami.
Kita tidak membutuhkan negara yang sekadar hadir melalui papan nama kantor. Kita membutuhkan negara yang hadir ketika rakyat mengurus dokumen, mencari layanan kesehatan, mendaftarkan anak sekolah, mengembangkan usaha, atau meminta perlindungan sosial.
Rakyat tidak menuntut karpet merah. Mereka hanya ingin diperlakukan sebagai manusia, bukan sebagai berkas berjalan. Mereka tidak meminta semua urusan selesai dalam lima menit, tetapi ingin mengetahui prosesnya secara jelas dan tidak dipingpong dari satu meja ke meja lain.
Sebab, ketika birokrasi berbelit, rakyat bukan hanya mengeluh. Mereka kehilangan waktu, pendapatan, kesempatan, dan kepercayaan. Dan ketika kepercayaan kepada negara mulai menipis, masalahnya jauh lebih besar daripada sekadar antrean panjang.
Pada akhirnya, ukuran birokrasi bukanlah seberapa tebal map yang berhasil dikumpulkan, melainkan seberapa ringan beban yang berhasil diangkat dari pundak rakyat. Jika pelayanan publik masih membuat warga merasa seperti peserta ujian tanpa kisi-kisi, mungkin sudah waktunya birokrasi belajar kembali: bahwa tugas utama negara bukan membuat rakyat menjerit, melainkan membantu mereka hidup dengan lebih tertib, mudah, dan bermartabat.***
*) Penulis: Hery Purnobasuki
Guru Besar FST Universitas Airlangga; Ketua Lembaga Pengabdian Masyarakat Berkelanjutan Universitas Airlangga
