MAKLUMAT — Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya menggelar bimbingan teknis (Bimtek) bagi ratusan operator layanan pengaduan Wargaku. Kegiatan ini berlangsung di Graha Sawunggaling, Selasa (22/7/2025), dan diikuti oleh operator dari tingkat kelurahan, kecamatan, hingga dinas di lingkungan Pemkot.
Diskominfo Surabaya menggandeng dua narasumber utama dalam Bimtek tersebut: Kepala Keasistenan Pemeriksaan Laporan Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur, Triyoga Muhtar Habibi, serta Direktur ITS Global Management Surabaya yang juga dosen Fakultas Teknik Industri ITS, Prof Dr Maria Anityasari. Keduanya memberikan pemahaman tentang pentingnya respons pelayanan publik dan keterbukaan informasi.
Triyoga menekankan bahwa sebagai pelayan publik, Pemkot Surabaya memiliki kewajiban memberikan pelayanan terbaik, terutama dalam konteks keterbukaan informasi. Ia merujuk pada Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 yang menjamin hak masyarakat atas informasi publik dan mendorong partisipasi warga dalam pengambilan kebijakan.
“Undang-undang layanan publik itu diatur, jadi melapor adalah hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Standar layanannya memberikan tanggapan, mendapatkan tanggapan, kemudian menyampaikan kepada pimpinan maupun pelaksana pada unit untuk memenuhi layanan,” katanya, dikutip dari laman resmi Pemkot Surabaya.
Ia menambahkan bahwa operator pelayanan harus mampu menciptakan rasa nyaman dan aman dalam setiap proses penyampaian informasi. Hal ini meliputi kecepatan merespons laporan, transparansi hasil, hingga pemberian solusi yang tepat.
“Jadi tidak hanya mendukung kualitas layanan publik tapi juga meningkatkan harapan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara. Jadi sekarang kita tidak hanya memberi informasi, sebagai lembaga pengaduan kita juga menyukseskan fungsi dari Pemerintah Kota yang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,” ujarnya.
Sementara itu, Prof Maria menggarisbawahi pentingnya fokus dalam menangani aduan masyarakat. Ia menilai, penggunaan gadget pribadi saat bertugas dapat mengganggu konsentrasi dan menurunkan kualitas layanan.
“Karena tugas Bapak-Ibu memberikan respon, kemudian menjelaskan (informasi). Soal mereka (pelapor) membaca atau tidak, itu nanti soal cerita lain. Kemudian menjadikan keluhan dan masukkan itu sebagai landasan pembangunan,” kata Maria.
Ia juga mengingatkan bahwa penggunaan gadget berlebihan bisa menurunkan daya ingat, yang pada akhirnya memengaruhi ketuntasan kerja operator dalam merespon aduan.
“Ketika daya ingat menurun, juga mempengaruhi kinerja kita sebagai frontliner. Misal ada laporan, mau klik laporan tersebut kemudian lupa, sehingga tidak tuntas dan akhirnya tidak fokus,” tambahnya.
Maria berharap agar para operator dapat menghindari penggunaan gadget selama bekerja agar lebih fokus. Ia juga mendorong adanya penghargaan dari Pemkot kepada operator teladan berdasarkan kepuasan masyarakat atas layanan yang diterima.
“Nanti nama operator itu bisa menggunakan nama inisial, nah satu orang (staf) itu mendapatkan berapa kali menangani warga, kemudian dinilai. Nah nanti bisa di-trace, warga ini paling senang dilayani oleh siapa. Jadi, ayo kita perbaiki sistem layanan di Kota Surabaya,” pungkasnya.
