MAKLUMAT — Ada satu jenis keterlambatan yang tidak bisa dibayar dengan alasan. Bukan soal telat jadwal rapat, bukan juga telat angkut barang. Ini tentang tubuh manusia yang butuh pertolongan. Ini tentang napas yang menunggu dijemput keberpihakan. Dan ketika keterlambatan berubah menjadi kebisuan yang panjang, kita semua seolah dipaksa menahan napas yang sama.
Saya masih terngiang kalimat sederhana yang sering kita dengar saat membicarakan layanan kesehatan: “Pasien harus didahulukan.” Kalimat itu terdengar seperti etika, seperti prinsip, seperti mantra yang seharusnya otomatis dipahami. Tapi kenyataannya, tidak selalu begitu. Ada momen ketika yang paling dibutuhkan adalah empati—justru yang paling hilang.
Kasus yang sempat viral di media menunjukkan pola yang amat menyakitkan: seorang pasien pemegang BPJS dikabarkan menunggu lama sekitar delapan jam belum dilayani, hingga akhirnya meninggal. Di saat keluarga mungkin sedang berlari dari loket ke loket, dari ruang ke ruang, yang muncul bukan hanya jarak, tapi juga kesan tidak dihormatinya kondisi pasien. Lebih buruk lagi, ada dugaan sikap menghujat atau meremehkan pasien dalam bentuk komentar sebuah hal yang seharusnya tak pernah tinggal sebagai “candaan”, apalagi “anggap sepele”.
Saya paham: tenaga kesehatan bekerja di bawah tekanan. Staf yang kewalahan, ruang yang padat, antrian yang menumpuk, keterbatasan alat, dan sistem yang sering tidak memihak. Saya paham semua itu. Tapi justru karena kita paham, kita harus berani mengatakan dengan jujur: tekanan bukan alasan untuk tidak beretika.
Karena etika itu bukan aksesori. Etika itu inti. Etika adalah cara kita memperlakukan orang yang sedang rapuh. Dan rapuh itu bukan karena status jaminan. Rapuh itu karena sakit, karena takut, karena tak punya kendali atas tubuhnya sendiri.
Kadang kita menyederhanakan masalah: “Kalau BPJS, berarti pasti antre.” Seolah-olah kartu jaminan adalah noda yang membuat seseorang pantas ditahan. Padahal, yang sakit tetap sakit. Yang butuh tetap butuh. Yang kehilangan waktu tetap kehilangan nyawa. Tidak ada nomor urut yang bisa dibandingkan dengan jam di tepi kematian.
Kalimat “bedakan pasien” mungkin terdengar seperti tuduhan besar, tapi mari kita lihat lebih dalam. Pembeda itu bisa berupa tindakan yang halus: cara bicara yang dingin, tatapan yang meremehkan, respon yang diperlambat, atau bahkan komentar yang membuat pasien merasa dirinya tidak layak untuk ditolong. Ketika pasien pulang tanpa kejelasan, ketika keluarga ditinggalkan dalam ketidakpastian, ketika permohonan disambut seolah-olah itu gangguan—di situlah pembeda benar-benar terjadi. Bukan pada kartu. Bukan pada merek. Melainkan pada sikap.
Ada yang berkata, “Tenaga kesehatan juga manusia.” Benar. Tapi kita semua juga manusia, bukan? Seharusnya manusia punya refleks moral yang sama: tidak mempermalukan, tidak menghina, tidak membuat penderitaan orang lain jadi bahan olok-olok. Di saat seseorang sedang menunggu, yang paling dibutuhkan bukan tambahan luka, melainkan kehadiran yang menenangkan.
Saya ingin membayangkan momen itu secara sederhana—bukan untuk menghakimi siapa pun, tapi untuk merasakan apa yang dirasakan keluarga pasien. Bayangkan duduk di kursi ruang tunggu. Bayangkan jam yang terasa makin panjang. Bayangkan setiap lonceng panggilan terdengar seperti undangan yang tidak pernah datang. Setiap jeda menjadi pertanyaan: “Kapan?” Setiap jeda menjadi doa: “Tolong.” Dan setiap kali petugas menjawab dengan nada yang tidak bersahabat, doa berubah menjadi amarah yang tercecer.
Delapan jam itu bukan angka. Delapan jam itu jarak antara harapan dan kenyataan, antara “mungkin cepat” dan “ternyata tidak.” Delapan jam itu juga mungkin menjadi jarak terakhir seseorang bersama orang-orang yang mencintainya.
Kalau hari ini kita merasa marah, itu wajar. Kemarahan di sini bukan semata untuk menghukum, tapi untuk menuntut perubahan. Karena kalau tidak, tragedi seperti ini akan jadi pola: bukan kejadian tunggal, tapi ancaman yang akan berulang dengan wajah berbeda.
Lima Hal Penting
Lalu, apa yang seharusnya dilakukan?
Pertama, tegaskan standar etika pelayanan sebagai hal yang wajib, bukan sekadar slogan. Tenaga kesehatan bekerja dengan pengetahuan klinis, ya. Tapi mereka juga bekerja dengan kata-kata, sikap, dan cara melihat manusia. Kapan pun ada keluhan pasien, cara merespons harus berangkat dari empati. Bahkan ketika pasien menuntut secara emosional, tenaga kesehatan tidak boleh ikut menjatuhkan martabat pasien. Karena sakit bukan panggung untuk saling membuktikan ego.
Kita sering mendengar istilah “empati” dalam pelatihan—seolah itu materi yang bisa diluluskan lewat ujian. Padahal empati adalah tindakan sehari-hari: menjelaskan secara manusiawi, meminta maaf bila terjadi keterlambatan, memberikan informasi yang jelas tentang estimasi waktu, dan memastikan pasien tidak dibiarkan seperti barang tak bernama.
Kedua, perbaiki sistem antrian dan respons klinis. Kritik publik biasanya langsung menuju individu, padahal masalah besar kadang ada di arsitektur pelayanan: bagaimana pasien masuk, bagaimana triase dilakukan, bagaimana alur rujukan berjalan, bagaimana ketersediaan tenaga disusun, dan bagaimana komunikasi antara ruang penerimaan dan ruang perawatan dilakukan. Jika sistem buruk, tenaga kesehatan akan tumbang di titik yang sama. Dan ketika sistem gagal, pasien sering jadi korban paling pertama.
Kita perlu mengakui sesuatu yang pahit: kadang keterlambatan bukan semata karena “niat”, tapi karena tata kelola. Namun tata kelola yang buruk tetap harus diperbaiki. Dan saat tata kelola buruk menimbulkan kematian, maka perbaikan itu tidak boleh ditunda dengan kalimat-kalimat birokratis.
Ketiga, buat perlindungan dan pelatihan komunikasi. Banyak konflik muncul bukan karena dokter atau perawat “ingin jahat”, tetapi karena komunikasi runtuh. Nada suara, pilihan kata, dan ekspresi wajah bisa menjadi “obat penenang” atau “racun psikologis.” Dalam kasus seperti ini, dugaan komentar menghina menunjukkan bahwa komunikasi bukan hanya gagal membangun, tapi ikut menambah luka.
Saya ingin menekankan: pelatihan komunikasi bukan berarti mengajarkan tenaga kesehatan jadi “ramah tanpa batas”. Pelatihan komunikasi mengajarkan batas profesional yang jelas—bagaimana bersikap tegas tanpa merendahkan, bagaimana menjawab keluhan tanpa menyudutkan, bagaimana memberi batas kerja tanpa mematahkan martabat pasien.
Keempat, perjelas akuntabilitas tanpa mengobarkan perburuan. Mengkritik itu perlu. Menuntut investigasi juga perlu. Tapi kita harus menahan diri dari “pengadilan massa” yang hanya mencari pelaku bernama tanpa proses yang adil. Tragedi memerlukan kejelasan, tetapi kejelasan yang benar: lewat investigasi, lewat evaluasi prosedur, dan lewat perbaikan nyata. Bukan lewat penghakiman yang hanya memuaskan emosi sesaat.
Kelima, libatkan keluarga pasien dalam komunikasi yang layak. Keluarga pasien bukan pengganggu. Keluarga pasien adalah pihak yang ikut merawat, ikut menanggung, ikut menahan ketakutan. Jika informasi tentang keterlambatan tidak disampaikan, keluarga akan mengisi kekosongan dengan asumsi—dan asumsi sering berubah menjadi panik. Saat panik, konflik mudah meledak. Dan saat konflik meledak, yang paling dirugikan adalah pasien yang bahkan belum tentu sempat menerima pertolongan tepat waktu.
Profesi Mulia yang Beretika
Saya tahu, sebagian tenaga kesehatan mungkin merasa disalahpahami. Mereka mungkin bertanya: “Kalau tidak semua seperti itu, mengapa harus digeneralisasi?” Itu pertanyaan yang sah. Tapi justru karena tidak semua, kita harus berani memisahkan dua hal: menghargai profesi, dan mengkritik perilaku yang menyimpang.
Profesinya bisa mulia, tapi perilaku yang meremehkan tetap salah. Tak ada kontradiksi di situ. Penghormatan pada profesi seharusnya berjalan beriringan dengan penghukuman pada pelanggaran etika.
Dan kita juga perlu belajar dari kenyataan bahwa pasien BPJS tidak “kelas dua” dalam arti kesehatan. BPJS adalah mekanisme pembiayaan. Yang menentukan kualitas pertolongan tetap standar klinis dan standar layanan. Kesehatan tidak boleh menjadi hak istimewa. Kematian juga tidak boleh menjadi hasil “diskon” layanan.
Di titik ini, saya ingin menutup dengan kalimat yang sederhana. Kita semua boleh marah, tapi jangan berhenti di marah. Marah yang baik adalah marah yang mendorong perubahan: memperbaiki komunikasi, memperbaiki antrian, memperbaiki etika, memperbaiki sistem. Marah yang baik adalah marah yang menjaga agar tragedi tidak menjadi berita yang hanya lewat satu dua hari, lalu hilang.
Karena ada satu hal yang tidak bisa dibetulkan: waktu yang sudah lewat. Jika seseorang menunggu delapan jam dan tidak pernah sempat dilayani, semua prosedur dan klarifikasi setelahnya tidak akan mengembalikan napas yang hilang. Yang bisa kita lakukan sekarang adalah memastikan napas orang lain tidak lagi “ditahan” oleh ketidakberempatan.
Kita tidak ingin “pelajaran” mahal seperti itu diulang. Kita ingin layanan yang manusiawi. Kita ingin kata-kata yang menghormati. Dan kita ingin sistem yang cepat, adil, serta bertanggung jawab.
Sakit memang tidak bisa dipilih. Tapi cara kita memperlakukan orang yang sakit seharusnya bisa dan wajib dipilih sejak awal.***
*) Penulis: Hery Purnobasuki
Guru Besar FST sekaligus Ketua LPMB Universitas Airlangga
